Анализ обратной связи в социальных сетях
Каждому маркетологу понадобится много времени, чтобы понять, насколько сильно социальные сети влияют на бизнес. Он также признает тот факт, что контент в социальных сетях не находится под его контролем, и именно эта свобода выражения и загрузки контента обеспечивает социальную сеть огромной популярностью и ростом. Компании привлекают профессиональных консультантов для создания и поддержки онлайн-сообществ и, таким образом, развивают шум вокруг выпуска своих новых продуктов или рекламных кампаний. Но создание репутации как для продукта, так и для своей компании требует постоянного участия в социальных сетях, где есть как существующие, так и потенциальные клиенты.
Обсуждения и публикации в социальных сетях отражают обещания, данные организацией, и фактические результаты, на которые она повлияла. Другими словами, платформа подчеркивает разницу между ожиданиями клиентов и фактическим результатом. Компаниям было бы хорошо выслушать, увидеть и понять такие отзывы и действовать на их основе, чтобы устранить недостатки.
Отзывы в социальных сетях могут предоставить маркетологам и организациям много информации и данных, которые можно использовать при разработке продуктов, эффективном обслуживании клиентов и во всех других областях, которые касаются клиентов . Чтобы получить правильную обратную связь, необходимо подробно проанализировать информацию, собранную в ходе обсуждений в сети, и методично составить таблицу. Отзывы клиентов можно наблюдать в нескольких формах, включая текстовые сообщения или посты, аудиоклипы, фотографии или видео и т. д. Все они должны быть сопоставлены, проанализированы со ссылкой на отзывы клиентов.
Прежде чем пытаться проанализировать отзывы клиентов о контенте в социальной сети, важно задать или ответить на несколько вопросов. Прежде всего, необходимо определить основные обещания, которым привержена организация. Во-вторых, важно заявить о предполагаемых потребностях и ожиданиях клиента и объяснить, как обещание способно удовлетворить ожидания клиента. Основываясь на этих двух пунктах, список целей можно доработать, чтобы он включал фактическую доставку и опыт в точке продажи, процесс общения с клиентом как с точки зрения во время продажи, так и послепродажного обслуживания.
После определения объема и метода анализа обратной связи данные обратной связи могут быть проанализированы и выявлены тенденции. Такой анализ обратной связи будет иметь огромное значение для маркетинга, рекламы, обслуживания клиентов, а также для отдела исследований и разработки продуктов, помимо операционных отделов.
